“ใส่ใจ” ชนะใจลูกค้า เหนือคู่แข่ง

เมื่อไม่นานมานี้ หุยได้รับฟังเรื่องราวความสำเร็จของบริษัท Zappos.com

บริษัทที่เริ่มต้นจากการขายรองเท้าออนไลน์ที่ใกล้จะเจ๊งเมื่อประมาณ 10 ปีก่อน
ก่อนที่จะพลิกพื้นกลับมาด้วยเงินลงทุนครั้งสุดท้ายของ โทนี่ เช ผู้เป็นเจ้าของ
และพลิกกลยุทธ์การบริการ จนสุดท้ายบริษัทกลับมามีกำไร
และทำยอดขายเติบโตมาก
กลายเป็นหนึ่งในธุรกิจออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จสูงมากในอเมริกา บริษัท
Zappos.com สุดท้ายขายหุ้นให้กับ Amazon.com ด้วยเงินจำนวน 1,200
ล้านเหรียญสหรัฐ เมื่อ 3 ปี ก่อน และโทนี่ เช ยังได้รับสิทธิ์ในการบริหาร
Zappos.com ต่อไป

บริษัทนี้เป็นบริษัทที่อยู่ในอุตสาหกรรมแบบ Red Ocean สุดๆ
ขายสินค้า โดยที่ไม่มีแบรนด์ของตนเอง
เป็น 1 ในตัวแทนจำหน่ายเหมือนบริษัททั่วไป
แต่ข้อแตกต่างด้าน ความใส่ใจ และการบริการ
ทำให้บริษัทนี้ไม่เหมือนใคร

ตัวอย่างเช่น ในปีที่ผ่านมา Zappos.com มีการให้รางวัลพนักงาน Call Center ดีเด่นประจำปี
ปกติแล้ว หากคุณเป็นผู้บริหาร
เวลาจะให้รางวัล Call Center ดีเด่น
เรามีหลักเกณฑ์ การพิจารณาอย่างไรดีคะ

หลายๆคน คงบอกว่า “ตอบคำถามได้รวดเร็ว” “ชม.หนึ่งๆ รับโทรศัพท์ได้หลายๆสาย”
เพราะแสดงว่า มีประสิทธิภาพ จริงมั้ยคะ!!

แต่… Zappos มีหลักเกณฑ์ที่พิเศษกว่านั้นค่ะ บริษัทนี้พิจารณาว่า 

“พนักงานคนใด
คุยโทรศัพท์กับลูกค้ารายเดียวได้นานที่สุด”
ถือว่า เป็นคุณสมบัติที่ “ดีเยี่ยม”

และเมื่อพบแล้ว จะมีการตรวจสอบฟังดูว่า
การสนทนาที่ยาวนานขนาดนั้น คือ เรื่องอะไร!!

เรื่องราวของพนักงาน Call Center ดีเด่นคนนี้ คือ มีลูกค้าสุภาพสตรีรายหนึ่งสั่งซื้อรองเท้า แต่ด้วยความไม่แน่ใจว่าชอบสีไหน
หรือ ไซส์ไหน
ทาง Zappos จึงส่งรองเท้า 4 คู่ให้ลูกค้าเลือก ถ้าชอบคู่ไหน
ค่อยจ่ายเงินเฉพาะคู่ที่เลือกแล้ว
และคืนรองเท้าที่เหลือกลับมา
เวลาผ่านไป 2 สัปดาห์ ลูกค้ารายนี้ไม่ได้ติดต่อใดๆกลับมาที่บริษัท และ ไม่คืนรองเท้าด้วย

พนักงานจึงโทรไปถาม ลูกค้าจึงตอบว่า ได้รับของมาแล้ว
แต่ยังไม่ได้ลองอะไรเลย เพราะมัวแต่ยุ่งเรื่องสามีล้มป่วย และสามีเสียชีวิต
ก็วุ่นวายกับงานศพของสามี ไว้จะรีบลองแล้ว เลือกสินค้าให้เร็วที่สุด

พนักงานของ Zappos ท่านนั้น จึงแสดงความเสียใจอย่างสุดซึ้ง
และถามลูกค้ารายนั้นว่า
เธอมีอะไรที่อยากจะแบ่งปันให้เขาได้เป็นพื้นที่แห่งการรับฟังหรือไม่
เขายินดีมากที่จะได้รับฟังเธอในยามที่เธอมีสภาวะที่ยากลำบากนี้
ลูกค้ารายนั้นไม่คาดคิดจะได้รับความเอื้อเฟื้อจากบริษัทที่ขายรองเท้าออนไลน์เช่น
นี้ เธอประหลาดใจ และแน่นอนค่ะ
เกิดความอบอุ่นใจที่มีคนยื่นมือมาให้กำลังใจในยามทุกข์ยากของชีวิต
บทสนทนาพรั่งพรู ยาวนาน 12 ชม.
เพื่อระบายความทุกข์ทรมานของผู้ที่สูญเสียสามีที่เป็นที่รัก การให้กำลังใจ
การให้คำแนะนำ และมิตรภาพ เกิดขึ้น
หลังจากนั้น เรื่องราวนี้ได้แพร่ไป
เธอกลายเป็นแฟนคลับของบริษัท และนำพาลูกค้ามาอีกมากมาย
ด้วยเรื่องราวสุดประทับใจนี้

หุยเชื่อว่า พนักงานผู้นั้น ทำสิ่งนี้ คงไม่ได้
คาดหวังอะไร มากกว่า การที่ได้ “ใส่ใจ” ต่อเพื่อนมนุษย์ที่ทุกข์ยาก
ให้เขามีกำลังฝ่าความทุกข์ไปได้ ความจริงใจ ใส่ใจนั้น เหนือกว่าการเสแสร้ง
และสัมผัสได้ด้วยใจคนเท่านั้น

ไม่แปลกใจเลยที่ Zappos เป็นบริษัทที่ประสบความสำเร็จอย่างสูง
พลิกฟื้นจากบริษัทที่ใกล้เจ๊ง กลายเป็นบริษัทที่มีมูลค่านับหมื่นล้าน
บริษัทขายของออนไลน์มีมากมาย
แต่การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เต็มไปด้วยความสุข
และสร้างจิตของการเป็นผู้ให้ที่แท้จริง คือสิ่งที่ทำให้องค์กรชนะใจลูกค้า
…ตลอดกาล

การฝึกฝนทีมงานทั้งหมดให้เป็นคนที่ใส่ใจลูกค้า ดูเหมือนเป็นเรื่องยาก
แต่ที่จริงแล้ว Zappos ใช้เวลาเพียงไม่กี่ปีเท่านั้นที่สร้างนิสัยแบบนี้ในองค์กร
เริ่มต้นที่ตัวตนของ โทนี่ เช CEO ผู้ซึ่งเป็นคนที่มีความใส่ใจเป็นอย่างมากในการคัดเลือกพนักงานเข้ามาร่วมงาน
เขามีระบบการคัดกรองคนที่ดี คัดกรองคนที่ “อีโก้น้อย”
ไม่ว่าจะมาสมัครงานตำแหน่งยิ่งใหญ่แค่ไหน เป็น CEO ก็ต้องมาแพ็ครองเท้า
รับโทรศัพท์ คนที่จะประเมินว่า ผ่านหรือไม่ผ่านงาน คือ
พนักงานที่อยู่ในแผนกที่เขาคนนั้นไปร่วมงาน ถ้าใครได้รับการประเมินว่า
เข้ากับทีมไม่ได้ หรือ ไม่เหมาะสม แม้เก่งแค่ไหนก็จะไม่ได้รับเลือก
แม้แต่ในขณะที่ทำงานแล้ว ก็ต้องแสดงตนให้เห็นชัดว่า มีนิสัยและ
คุณสมบัติที่เข้ากับวัฒนธรรมองค์กร
คือ มองบวก สนุกสนาน ทำงานเพื่อเป้าหมาย
แล ส่งมอบความใส่ใจต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้า เป็นต้น
การอบรม การฝึกพนักงาน ไม่ได้จัดการแค่ทักษะเนื้องานเท่านั้น แต่ในเชิงของจิตใจ นิสัยด้วยเช่นกัน
เพราะนิสัยเหล่านี้ คือ DNA ขององค์กรที่ยากที่ใครจะลอกเลียนแบบ
และทำให้คู่แข่งตามไม่ทัน

แล้วธุรกิจของท่านล่ะคะ… จะสร้างวัฒนธรรมองค์กรเช่นไร
ที่จะนำพาฝ่าวิกฤติเศรษฐกิจไปได้
ทีมงานของเรา และตัวเรา ควรเป็นเช่นไร ที่จะทำให้ลูกค้าเลือกเราตลอดกาล
ไม่ปันใจให้คู่แข่ง

#โค้ชหุย
#MasterBusinessCoach
#BusinessBreakThru #ธุรกิจติดปีก